El pasado viernes, tuve la oportunidad de participar como ponente invitado en las Jornadas de Facilitación y Experiencia del Pasajero 2025, celebradas en el Aeropuerto de Gran Canaria. Un encuentro organizado por AENA que reunió a profesionales de distintos aeropuertos del país con un mismo propósito, de seguir fortaleciendo la cultura aeroportuaria y mejorar la experiencia de los millones de pasajeros que transitan cada año por los aeropuertos españoles.
La conferencia que he dado, titulada “Somos Aeropuerto – La experiencia empieza contigo”, fue uno de los momentos más destacados de la jornada. En ella, se abordaron conceptos clave sobre liderazgo, comunicación y actitud profesional dentro de entornos complejos como el aeroportuario. La idea central fue clara, la calidad de la experiencia del pasajero comienza con las personas que hacen posible que todo funcione.
Pude compartir una visión sobre cómo el compromiso individual, la colaboración entre equipos y la consciencia del impacto personal pueden transformar por completo la percepción de un servicio.
“Cuando un pasajero siente amabilidad, orden y empatía en cada interacción, no está viendo a una organización, sino que está viendo a una persona que da sentido a su trabajo”.
La ponencia formó parte de una iniciativa más amplia impulsada por la División de Servicios y Experiencia del Pasajero de AENA, cuyo objetivo es fomentar la divulgación y concienciación del personal aeroportuario en materia de cultura aeroportuaria. A través de diversas charlas, talleres y actividades, las jornadas pusieron en valor la importancia del factor humano como elemento esencial en la cadena de servicio.
Durante dos días de formación intensiva, los participantes debatieron sobre nuevas estrategias orientadas al cliente, mejoras en los sistemas de calidad (ASQ), gestión de reclamaciones, dashboards de experiencia y las claves para un entorno aeroportuario más amable, eficiente y centrado en las personas. En este contexto, hablamos en la intervención hablando de liderazgo consciente, capaz de unir propósito y acción en cada nivel de la organización.
El éxito de la conferencia se reflejó tanto en la participación activa del público como en los comentarios posteriores de los asistentes, quienes destacaron la utilidad práctica de las herramientas y reflexiones compartidas. Para muchos, fue un recordatorio de que mejorar la experiencia del pasajero comienza con mejorar la experiencia de quienes trabajan cada día en los aeropuertos.
AENA, con iniciativas como estas jornadas, nos demuestra su compromiso con la formación continua y con la evolución de su cultura corporativa hacia un modelo más humano, colaborativo y orientado a la excelencia en el servicio.
Compartimos algunas imágenes del evento, que reflejan el entusiasmo y la implicación de los equipos participantes.
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