Como coach y formador con más de una década de experiencia en Canarias, he aprendido que el cambio sostenible empieza cuando las personas se sienten valoradas y empoderadas. Trabajar con equipos como el de Cordial Hotels & Resorts, comprometidos con su desarrollo, es siempre un placer.
Ellos han demostrado que, cuando se invierte en las personas, los resultados son extraordinarios.
Esta semana, tuvimos el privilegio de trabajar por segunda vez con los mandos intermedios de la cadena hotelera Cordial, en Mogán, impartiendo un Training Intensivo sobre Asertividad.
En esta ocasión trabajamos en la asertividad, una de esas habilidades blandas que pueden marcar la diferencia en cualquier equipo, especialmente en el mundo de la hostelería, donde la atención al cliente es un arte.
Y es que la asertividad no es simplemente saber decir «no» o expresar nuestras opiniones. Es el delicado equilibrio entre defender nuestros intereses y respetar los de los demás, comunicarnos con claridad, empatía y confianza.
No es de extrañar que sea considerada una de las habilidades más desafiantes de aprender… y más aún de aplicar.
Este programa estuvo lleno de dinámicas y role-playing, donde cada participante tuvo la oportunidad de ponerse en situaciones reales y practicar lo que acababan de aprender. Imagina, frente a situaciones cotidianas de alta presión, desde resolver un conflicto interno hasta manejar una queja de un cliente exigente, cada participante pudo entrenar su capacidad de escuchar, expresarse y mantener la calma.
El resultado fue extraordinario. Ver cómo cada uno transformaba su enfoque, descubriendo que la asertividad no es una opción, sino una herramienta para generar confianza, resolver problemas y fortalecer los lazos con su equipo y sus clientes.
La importancia de las habilidades blandas para los equipos de atención al cliente
En el sector de la hostelería, cada interacción cuenta. Cuando un cliente se siente valorado, escuchado y atendido de manera eficiente, se fideliza, y se convierte en embajador de la marca.
Las habilidades blandas, como la asertividad, la empatía y la comunicación efectiva, son la clave para ofrecer ese servicio excepcional que hace que una experiencia sea memorable.
Un claro ejemplo de la importancia de estas competencias lo encontramos en el famoso caso de Starbucks, estudiado en diversas universidades.
La cadena apostó por formar a su personal en escucha activa y resolución de conflictos, logrando transformar quejas en oportunidades para fidelizar clientes. Su estrategia, basada en habilidades blandas, incrementó la satisfacción del cliente y la motivación de sus empleados. Invertir en habilidades como la asertividad es una estrategia empresarial que genera resultados medibles.
